# Customer Journey

Quelle: https://www.renoarde.de/marketing-glossar/customer-journey/
Thema: Strategie
Auch: Kundenreise, Buyer Journey, Customer Journey Map
Stand: 2026-09-25

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke über die Kaufentscheidung bis zur Nutzung und Weiterempfehlung. Im B2B ist sie meist lang und verläuft über viele Kanäle und Personen.

## Was bedeutet Customer Journey?

Die Journey wird oft in Phasen gegliedert, etwa Bedarf erkennen, Informationen suchen, Anbieter vergleichen, entscheiden, kaufen, nutzen und weiterempfehlen. In jeder Phase gibt es Touchpoints, also Kontaktpunkte wie Suchmaschinen, KI-Assistenten, Fachartikel, Messen, Vertriebsgespräche, Angebote, Lieferung und Service. Eine Customer Journey Map macht diese Stationen sichtbar, zusammen mit den Fragen, Gefühlen und Hürden der Kunden an jedem Punkt.

## Warum ist das im B2B wichtig?

Im B2B beginnt die Journey oft Monate vor der ersten Anfrage, meist mit einer Online-Recherche. Wer weiß, welche Fragen Kunden in welcher Phase haben, kann die passenden Inhalte bereitstellen und im entscheidenden Moment präsent sein, auch in den Antworten von ChatGPT und Co.

## Beispiel aus der Praxis

Ein Hersteller von Photovoltaik-Carports kartiert die Journey von Gewerbekunden: Förderfragen am Anfang, Statik und Genehmigung in der Mitte, Finanzierung am Ende. Für jede Phase entstehen gezielte Inhalte, vom Förder-Check bis zum Finanzierungsrechner.

## Häufige Fragen

**Wie erstellt man eine Customer Journey Map?**
Mit Interviews von Kunden und Vertrieb, Auswertung von Website- und CRM-Daten und einem Workshop, in dem Phasen, Touchpoints, Fragen und Hürden visualisiert werden.

**Verändert KI die Customer Journey?**
Ja. Viele Recherchen beginnen heute in KI-Assistenten, die Anbieter direkt vorschlagen. Die frühe Informationsphase wird dadurch kürzer, und es wird wichtiger, in diesen Antworten vorzukommen.

Verwandte Begriffe: [Touchpoint](https://www.renoarde.de/marketing-glossar/touchpoint/), [Buying Center](https://www.renoarde.de/marketing-glossar/buying-center/)