CRM
Auch: Customer-Relationship-Management, Kundenbeziehungsmanagement, CRM-System
Kurz erklärt
CRM steht für Customer-Relationship-Management und bezeichnet sowohl die Strategie als auch die Software, mit der ein Unternehmen alle Kundenkontakte, Gespräche, Angebote und Verkaufschancen zentral verwaltet.
Was bedeutet CRM?
Ein CRM-System bündelt Informationen zu Firmen und Ansprechpartnern: Kontaktdaten, Historie, E-Mails, Termine, Angebote, Aufträge und Serviceanfragen. Vertrieb, Marketing und Service arbeiten mit derselben Datenbasis. Moderne Systeme verbinden sich mit der Website, E-Mail-Programmen und Marketing-Automation-Werkzeugen, sodass zum Beispiel Formularanfragen automatisch als Lead angelegt werden. Bekannte Systeme sind etwa Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics oder Pipedrive, dazu viele branchenspezifische Lösungen.
Warum ist das im B2B wichtig?
Im Mittelstand steckt Kundenwissen oft in den Köpfen einzelner Vertriebsmitarbeiter oder in Excel-Listen. Ein CRM macht dieses Wissen verfügbar, verhindert, dass Anfragen liegen bleiben, und zeigt, welche Marketingmaßnahmen tatsächlich zu Aufträgen führen.
Beispiel aus der Praxis
Ein Sondermaschinenbauer verbindet Website-Formulare und Messe-Scanner mit seinem CRM. Jeder Lead wird automatisch dem zuständigen Gebietsleiter zugewiesen. Nach einem Jahr lässt sich erstmals auswerten, welche Messe die meisten Aufträge gebracht hat.
Häufige Fragen zu CRM
Braucht ein kleines Unternehmen ein CRM?
Sobald mehrere Personen mit Kunden kommunizieren oder Anfragen über verschiedene Kanäle kommen, lohnt sich ein einfaches CRM. Viele Systeme gibt es in schlanken Einstiegsversionen.
Wie hängen CRM und Marketing zusammen?
Das CRM liefert die Daten, welche Leads zu Kunden werden. Marketing kann damit Kampagnen bewerten und Inhalte gezielt an bestimmte Kundengruppen ausspielen.